התהליך הריק

עוד מאמר של קייט הדלסטון ששוה תרגום.

המאמר המקורי: https://kateheddleston.com/blog/the-null-process 

 

 


קולגה לשעבר שלי ענה לפנייה של לקוח שפנה אלינו דרך מערכת ניהול הלקוחות שלנו. כצוות פיתוח מוצר, חלק מהמשימות שלנו היה לענות ללקוחות על פניות, שאלות, תלונות וכיו״ב.
במסגרת הטיפול שלו בפניה, הוא התחיל באיסוף מידע רלוונטי לגבי הלקוח והתקלהכדי להבין איך יוכל לעזור. תוך כדי שהוא מארגן את התשובה ללקוח, הגיע המנהל שלו, התערב בתהליך ותיקן את הדרך שבה העובד ביצע את המשימה. 
בגלל הקושי שחווה, בישיבת הצוות הבאה, ביקש הקולגה מהמנהל שלו לפרט קצת יותר על הנוהל שלפיו אמורים לענות לבקשות תמיכה של לקוחות. התגובה שהוא קיבל מאותו מנהל שתיקן אותו קודם היתה: ״אנחנו לא מתכוונים להכניס תהליכים מיותרים״.

אני זוכרת שישבתי בישיבה ההיא, רואה איך העובד מתבאס, וחושבת שזו כנראה התשובה הגרועה ביותר שמנהל יכול לתת. המנהל, באבחה אחת, שלל את נסיונו בכך שלא הכיר בעצם הבעיה ומכך השתמע שהעובד סתם ניסה להכניס תהליכים מיותרים לעבודה, וזה בכלל לא נשמע כמו משהו טוב לעשות. החבר שלי נתקל בבעיה אמיתית בתהליך שבו אנחנו עונים לפניות של לקוחות ורצה לשפר את המצב בשביל כל הצוות. במקום שהיוזמה שלו תתקבל בברכה, הוא ננזף.

הפחד שלנו מ ״תהליכים מיותרים״ יוצר מקומות עבודה עם משהו גרוע יותר מתהליך גרוע: תהליך לא קיים. אני מכנה את התהליכים האלו ״תהליכים ריקים״ (null processes) והם נפוצים מאד בחברות סטאט-אפ ובחברות טכנולוגיה בכלל. במאמר הזה אסביר את הרעיון של תהליכים ריקים, איך הם פוגעים בחברות, בגיוון (diversity) ואעלה רעיון ליצירת תהליכים טובים.


מהו התהליך הריק?

 


התהליך הריק (null process), אשר קיבל את שמו מהמצביע הריק (null pointer), הוא מה שקורה כשאין תהליך שמוגדר באופן פורמאלי. מצביע, בעולם התוכנה, הנו אוביקט שמצביע לכתובת בזיכרון המחשב בה מאוחסן מידע בעל ערך: מספר, אות, או אפילו מצביע אחר. מצביע ריק הוא מצביע שמצביע ל״שומקום״.
מצביע ריק הוא אנלוגיה טובה בגלל שלמרות שהוא לא מצביע לשום מקום, עדיין יש לך מצביע שנראה תקין, אך שימוש בו יגרום לתוכנה שלך לקרוס.
כשאנשים אומרים שהם לא רוצים תהליכים, מה שהם באמת אומרים הוא שהם לא רוצים להכיר בכך שיש תהליכים. אין באמת דבר כזה ״אין תהליכים״. תהליך הוא בסך הכל הצעדים שננקטים כדי לבצע משימה, כך שאם איזושהי משימה מבוצעת זה אומר בהכרח שהתבצע תהליך. בהיעדר תהליך מוגדר, כל אחד עושה דברים בדרך שלו ואין שום תיעוד של פתרון הבעיות. התהליך הלא פורמאלי והלא מתועד הזה הוא ה״תהליך הריק״ ואם משתמשים בו לא נכון, לתהליך הריק עלולות להיות השלכות משמעותיות על האירגון.


מדוע התהליך הריק מזיק לארגון?

 


הסכנה הגדולה ביות בתהליך ריק הוא שהוא יוצר סביבה של ציפיות שאינן נאמרות- ציפיות שבשתיקה. ברוב המקרים, לאנשים יש ציפיות לגבי האופן שבו יש לבצע משימה מסוימת. בסיפור המקדים, כשהחבר לעבודה הגיב לבקשת התמיכה של הלקוח, היה ברור שישנה דרך מסוימת בה הוא אמור לבצע את המשימה. המנהל שלו התערב כדי לתקן את התגובה שלו, אך לא החבר לעבודה ולא אף אחד מהצוות היו מודעים לכך שישנה דרך מסוימת בה אתה אמור לענות לבקשות תמיכה של לקוחות.
ניהול עם "ציפיות שבשתיקה" הוא ניהול מסוכן. איך יכול עובד לבצע את המשימה בסטנדרט שמצופה ממנו אם הוא לא יודע מה מצופה ממנו? לפעמים קורה שהמנהל (או מישהו אחר שמכיר את התהליך) מסביר לאחד העובדים את התהליך בעל פה, ואז נוצר נוצר מצב שבו חלק מהעובדים יידעו מה מצופה מהם בעוד חלק אחר לא. איך אפשר להשוות את ההשגים של שני אנשים כשאחד מהם יודע מה הוא אמור לעשות ואיך הוא אמור לעשות את זה והאחר לא? בנוסף, ככל שהמנהל מסביר לעובד את התהליכים הלא כתובים יותר פעמים, כך גדל הסיכוי שהוא ימלא את המשימות שלו בהצלחה. הבעיה היא שזהו ניצול גרוע של הזמן הן של המנהל והן של העובד.
ארגונים רבים מגיעים לתהליכים ריקים בגלל פחד מתהליכים גרועים. יש מיתוס כזה שהיעדר תהליכים יוצר חופש ומשחרר את העובדים לפתור כל בעיה בדרך הטובה ביותר האפשרית. זה אמנם עשוי להיות נכון לגבי ארגונים קטנים וגמישים בתחילת דרכם, אבל ברגע שארגון מתחיל לגדול, התהליך הריק הופך למכשול. תהליכים לא מתועדים הם קשים מאד ללימוד, מה שמקשה בתורו על צירוף עובדים חדשים לצוות. התהליך הריק יכול להפוך בקלות לציפיה מושתקת לאופן שבו דברים אמורים להתבצע, וזאת למרות שהדרך הזו לא מתועדת בשום מקום. כמוש ג'ו פרימן כותבת במסה המפורסמת שלה ״העריצות של חוסר המבנה״, "כדי שלכולם תהיה הזדמנות להיות מעורבים בקבוצה מסוימת ולהשתתף בפעילותה- המבנה חייב להיות מפורש, לא משתמע". בהסתמך על תהליכים משתמעים (ולא מוגדרים), ארגונים יוצרים סביבות עם ציפיות שבשתיקה שעלולות להקשות על העובדים להצליח בתפקידם.


איך התהליך הריק פוגע בגיוון (diversity)?

 


לא מזמן, מהנדסת תוכנה בשם טינה הואנג (Tina Huang) הגישה תביעה נגד המעסיק שלה טוויטר - חברת הייטק בצמיחה. טינה הואנג עבדה בטוויטר כמהנדסת תוכנה בין השנים 2009 ו 2014. בכתב התביעה נטען כי היעדר תהליך קידום רשמי בטוויטר יצר יתרון לא הוגן עבור גברים. טינה ציינה כי דילגו עליה פעמים בלי לספק שום הסבר, וזאת למרות שיש לה פידבק מעולה, רקורד מוכח, והיעדר ביקורת או בעיות משמעת. תלונתה קובעת כי "שיטת הקידום של החברה יוצרת תקרת זכוכית לנשים אשר לא ניתן להסביר או להצדיק על ידי כל מטרה עסקית סבירה. בטוויטר אין תהליך קידום ברור עבור משרות אלה: אין קריטריונים שפורסמו, אין תהליך לגיוס פנימי, תהליך קידום, או תהליכי הגשת מועמדות לעובדים ".

זה כמעט בלתי אפשרי להעריך הטיות בתהליכים ריקים. במקרה של טוויטר, היעדר תהליך רשמי לקידום נותר כשריד לימי הסטארט- אפ שלהם. בהיעדר תהליך קידום, חברה עלולה לאפשר, שלא במתכוון, השפעה של הטיות לא מודעות. לכל אחד יש הטיות לא מודעות וציפיות- אין לנו שליטה על זה, הטיות אלה יכולותלעוות את התפיסה שלנו לגבי אמינות של אנשים. הטיות לא מודעות נחשבות למקור משמעותי לאפליה על בסיס מגדר או גזע. בכך שלא הבהירו מהם הקריטריונים הדרושים לקידום, טוויטר אולי יצרה בטעות תהליך קידום לא פורמלי שמעדיף גברים.


איך פותרים את זה?
שיפור תהליכים בארגון לא אומר שצריך ליצור ערימה של תהליכים מסורבלים ומיותרים. תהליך לא חייב להיות מפלצת איומה שבה אנשים אמורים למלא ארבעה טפסים רק כדי להשלים חלק קטן מהעבודה שלהם. תהליך טוב הוא קל-משקל וכולל את המינימום הנדרש של מידע כדי לעזור לאנשים להבין כיצד לבצע משימה כראוי. תהליכים יכולים להיות גמישים, הגיוניים עבור המשימה וגודל הארגון, והם יכולים להיות אפילו סוג של כיף. מהנדסים (טוב, חלק מהם) ממש אוהבים תהליכים -גיטהאב, למשל, הוא אתר שלם המוקדש תהליכי פיתוח תוכנה. והנה כמה דרכים בהן אתם יכולים לנסות לישם תהליכים הגיוניים ויעילים בארגון שלכם.


רשימות (צ׳קליסט)

 


רשימות אולי נראות כמו פתרון טריוויאלי או טיפשי להגדרת תהליכים, אבל מבחינה היסטורית היו לרשימות השפעה חזקה בתחומים רבים. אלו היו רשימות שהפכו את מפציץ הB-17 ממטוס שלא ניתן להטיס לאחד שכן . רשימות הפחיתו את אחוז הזיהומים בטיפול הנמרץ בביה״ח  ג'ונס הופקינס מ -11% ל -0%. וכן רשימות רבות ההופכות בניית גורדי שחקים מסובכים להפליא ובתי חולים לאפשרית. כפי שאטול גוואנדה (Atul Gawande)  כותב בספרו The Checklist Manifesto :

 

"נראה שרשימות מספקות הגנה מפני כשלים מסוימים. הן מזכירות לנו באופן ברור  את מינימום הצעדים הדרושים. הן לא רק מספקות לנו את האפשרות לאָמת אלא גם מנחילות מעין משמעת של ביצועים גבוהים יותר"

 

רשימות הן גם קלות יחסית ליצור, וכל אחד יכול לכתוב או לערוך רשימה. אתה יכול להתחיל ליצור רשימות עבור מיזוג קוד או פריסת גירסה חדשה של תוכנה. איך מישהו מקודם לתפקיד ניהולי, איך מקודם למשרת מהנדס בכיר וכו׳. אנשים יכולים להוסיף סעיפים חדשים (או למחוק כאלו שכבר לא רלוונטים) לרשימות, כך שהן ישארו רלוונטיות לאורך זמן ויכילו סעיפים שאולי לא חשבת עליהם בהתחלה ולכסות גם מקרי קצה. רשימות יכולות לגדול באופן אורגני כדי לעזור לאנשים להבין את הצעדים הבסיסיים הדרושים להשלמת משימות בארגון שלך.


אוטומציה

 


אני תומכת נלהבת של אוטומטיזציה של תהליכים איפה שזה אפשרי, מה גם שאוטומציה היא ההמשך הטבעי של רשימות. תהליך שהחל את חייו כרשינה לא פורמאלי יכול להפוך לתהליך אוטומטי בהמשך, כשהרשימה מתקבעת. צרו כלים פניימים שמנהלים תהליכים אוטומטים ובכך מעבירים את הנטל של זכירת השלבים שדרושים להשלמת משימה מבני אדם למחשבים. דוגמה מצוינת הוא תהליך פריסה של גירסת תוכנה חדשה בלחיצת כפתור. כשכל מה שנדרש כדי לבצע את התהליך הזה לליחצת כפתור, עובדים חשדים לא צרכים ללמוד על התהליך המורכב הזה והסיכוי שמישהו יפספס שלב זה או אחר או יעשה טעות קריטית תוך כדי ביצוע קטן משמעותית לעומת ביצוע ידני של אותה משימה.
גמישות
בסופו של דבר, חשוב לאפשר לתהליכים שלך להתפתח. תן לשיפורי התהליכים להיות מאמץ משותף וומבורך של כל העובדים. "אנשים מתנגדים לשינוי שמיושם עליהם. אבל אם הם שותפים להגדרת השינוי הם יכילו אותו". תן לעובדים בחברה להיות שותפים לשינוי על ידי כך שתעודד אותם לעזור להגדיר פתרונות לבעיות שהם נתקלים בהן ביום-יום. אם אתה לא חושב שהפתרון המוצע הוא הטוב ביותר,עבוד יחד  איתם כדי למצוא פתרון טוב יותר. תשתדל לא לאמר לחברים לעבודה או לעובדים, "אנחנו לא רוצים להוסיף עוד תהליך מיותר." מוצרים גדולים על ידי שיתוף פעולה, וכך גם תהליכים בחברה גדולה.


סיכום
תהליכים הםחלק הכרחי וקריטי של כל ארגון. הפחד שלנו מתהליכים גרועים ומיותרים הוביל חברות רבות לדחות את הרעיון של תהליכים כולו. אבל תהליכים ריקים הם רק תת-קטגוריה של תהליכים רעים, והם יכולים לגרום לבעיות תקשורת, ציפיות שבשתיקה, ואפליה. במקום זאת, חברות צריכות לשאוף לתהליכים טובים. תהליך טוב הוא קל משקל, תגובתי, ותפקידו  ליידע אנשים על המספר המינימלי של צעדים הדרושים לביצוע משימה כראוי. הדרך ליצירת תהליך טוב יכולה להיות יצירתית, גמישה, לומדת ומשתפרת תוך כדי ריצה, ועובדים צריכים להרגיש חופשיים לשנות ולשפר תהליכים איתם הם מתמודדים יום יום. תהליך ריק הוא מלכודת מסוכנת עבור ארגונים, וחברות צריכות לעבוד בשיתוף פעולה עם עובדיהן כדי להגדיר תהליכים טובים וליצור סביבת עבודה טובה ומגוונת יותר.

 

מקורות

 

 

Please reload

December 1, 2017

March 16, 2016

December 26, 2015

Please reload

פוסטים אחרונים

RSS Feed
Please reload

הרשמו לקבלת עדכונים

© 2014 - 2017 by Shai Kfir. Proudly created with Wix.com

  • Facebook Social Icon
  • Twitter Social Icon
  • Google+ Social Icon